太感谢你们了，这回用电踏实了。”6月15日，家住山东省济宁市凤凰城小区的张汉民老人紧紧握着济宁供电公司南池供电服务站供电网格员史政的手说。不久前，史政在走访时了解到张汉民家中线路经常跳闸，便联系抢修人员排查原因，发现是客户家中线路老化，便更换了老旧线路，安装了漏电保护器，解决了用电问题。这是济宁供电公司推行“网格三办”服务的一个案例。年初以来，济宁供电公司聚焦社区居民用电需求，推出“格里办、马上办、办得好”营配融合“网格三办”服务体系，重构服务流程，整合专业资源，压实网格责任，快速响应客户用电诉求。 构建三级网格织密服务网络 “供电服务真贴心，每个电表箱上都贴着网格员的电话，小区微信群里也能找到他们，有任何用电问题，都会立刻得到答复。”家住济宁市高新区接庄街道常营村的李树彦说。今年春节返乡时，李树彦和妻子刚到家，供电网格员常中为就登门为他办理了复电手续，还细致检查了全屋线路。 2024年1月，济宁供电公司构建起“市级供电公司统筹、县级供电公司中枢、供电所落地”的三级供电服务网格管理体系，将供区按照区域负荷和客户密度，划分为586个高压、低压网格，实行“1+1+Z+N”团队服务模式，为每个网格配备1名网格长统筹调度，配备1名设备主人专项负责，集合“Z”名配电、营销等“全能单兵”提供技术支撑，“N”名网格员开展常态化服务。 “这一模式打破专业壁垒，确保了客户需求第一时间得到响应。”济宁供电公司营销部主任王海燕说。 位于济宁市任城区阜桥街道的鸿顺豪园建于1998年。为小区供电的630千伏安变压器运行时间较长，存在渗油、能耗高、噪声大等问题。今年5月，史政发现隐患后，联动设备主人陈曦制订增容改造方案，协调抢修服务队实施改造，仅用了2天就更换了一台1000千伏安的变压器，并同步更换了4台低压柜。 “过去，遇到复杂问题需多部门协调，现在网格团队在现场就能处置。”王海燕介绍，这种“问题发现在网格、资源汇聚在网格、服务落实在网格”的机制，快速解决居民用电问题。自网格化团队组建后，济宁供电公司服务片区抢修平均到达时间比过去缩短了15分钟。 数字技术带给客户新体验 4月19日深夜，济宁市杨柳国际新城小区居民李女士在社区微信群内提交故障报修信息。1分钟内，供电网格员收到“儒乡电师傅”微信小程序的提示信息，10分钟内，抢修人员抵达现场，发现故障原因是户内开关老化，37分钟后，更换了客户开关，恢复供电。 这样的响应速度归功于数字技术。今年1月，济宁供电公司创新开发出“儒乡电师傅”微信小程序。供电网格经理将统一的微信账号部署在社网、村网等政企网格群内，自动识别提取微信群内的涉电诉求。“儒乡电师傅”微信小程序实时将这些信息推送给供电网格员，并监督供电网格员抢修进度和响应质量。截至目前，该微信小程序已覆盖1500余个政企网格群，处理客户涉电诉求171件。 在曲阜市小雪街道，居民孟女士同样感受到了数字技术带来的便利。“我拨打台区经理电话申请报装充电桩，电话自动转接到供电所，第二天充电桩就接好电了。”她说。 今年年初，济宁供电公司在曲阜试点推出“网格服务云电话”，依托营销2.0和智能语音系统，遇工单自动触发语音拨号，构建起“停电信息秒级锁定、用电需求精准推送、服务响应分钟必达”的线上服务新模式。截至目前，曲阜市供电公司81名台区经理已使用该功能近2.5万次。 网格员“一专多能”更好服务客户 “现在不管是装电表还是查故障，找小张一个人就全搞定，很靠谱。”5月31日傍晚，微山县独山岛景区民宿老板王翠翠看着空调重新启动，长舒一口气。当天傍晚，她家的民宿因线路过载而停电。王翠翠立即拨通供电服务卡上的电话。仅10分钟，台区经理张志强就带着两名“全能队员”赶到。他们手持工具，迅速排查故障，半小时内更换了烧损的开关，为民宿恢复供电。 如何让服务更快一步、更优一点？济宁供电公司创新构建组织、管理、业务、技能“四融”机制，打破专业壁垒，在营配末端管理上推出“专业班组+供电服务站”“低压融合网格”双轨模式，集约化统筹10千伏及以下、0.4千伏及以下的营配业务。该公司优化城区服务站布局，打造了微山独山岛、曲阜阙里等多个营配融合示范标杆。该公司还实施“全能单兵”培养计划，实现网格员营配业务“一专多能”。 “曾经‘各管一摊’的台区经理如今都持有‘全能证书’，既能排查设备隐患，也能办理用电业务。”独山岛站长赵龙说。 “全能单兵”们下沉到网格，服务模式也随之升级。“全能单兵”培养计划实施以来，济宁供电公司已有982名“全能单兵”进驻全市135个基层服务网格，精准高效解决客户诉求1700余件。